3月14日一張海報(bào)刷爆了我們的朋友圈，首汽約車官方微博和App開機(jī)屏上發(fā)布消息，宣布“3·15我們不公關(guān)”，同時(shí)表示要將3月15日節(jié)省下的相關(guān)公關(guān)費(fèi)用在當(dāng)天全部用于回饋用戶。暫且不談此消息在網(wǎng)絡(luò)上引起的廣泛關(guān)注，即便是在行業(yè)內(nèi)，首汽約車的此項(xiàng)舉動也可以說是萬眾矚目。 眾所周知，3月15日是每年一度的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。而在315前后對媒體進(jìn)行公關(guān)，不管是降低負(fù)面新聞的報(bào)道率還是突出自身的優(yōu)勢業(yè)績，都可以說得上是國內(nèi)一種特殊的企業(yè)文化了。尤其是3月15日當(dāng)天的各種報(bào)道，更是讓各行各業(yè)的頭上都懸著一把達(dá)摩克利斯之劍，生怕什么時(shí)候風(fēng)向一轉(zhuǎn)，媒體監(jiān)督的對象就變成了自己。盡管也有一些良心企業(yè)表示“行得端做得正”，并不畏懼任何媒體和大眾的監(jiān)督，但是像首汽約車這樣大張旗鼓喊出“不公關(guān)”口號的，恐怕也有些前無古人的意味。 這邊各大品牌公關(guān)部正在進(jìn)行著媒體公關(guān)的常態(tài)，希望在315期間能夠平安渡過；而那邊首汽約車“不走尋常路”，這樣的舉動到底是自我炒作、博人眼球還是真的有足夠的底氣？ 315大觀察：網(wǎng)約車行業(yè)問題不斷 其實(shí)縱觀整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)，可以說是問題不斷。在網(wǎng)約車新政出臺之前，滴滴、易到等網(wǎng)約車在一定程度上還沒有擺脫“黑車”的影子，司機(jī)素質(zhì)的良莠不齊為用戶帶來了不好的消費(fèi)體驗(yàn)，也造成了一些社會安全問題。而隨著網(wǎng)約車新政的出臺，大量不符合新政要求的網(wǎng)約車車主被高門檻拒之門外，網(wǎng)約車行業(yè)從宏觀方向朝著正規(guī)化發(fā)展，但是新的問題也隨之而來——“難打車”、“車費(fèi)貴”，這些曾經(jīng)在出租車行業(yè)出現(xiàn)的問題，在新政后的“低補(bǔ)貼時(shí)代”再次出現(xiàn)。 從此前一些行業(yè)數(shù)據(jù)以及記者的調(diào)查中都可以得知，在各地網(wǎng)約車新政實(shí)施后，各大網(wǎng)約車平臺的車主數(shù)量都有一定的下降，一些平臺的下降幅度還較為厲害。車輛的減少與資本熱情的降低，讓網(wǎng)約車平臺的補(bǔ)貼不再瘋狂，我們以滴滴為例，不少網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，表示目前乘坐滴滴經(jīng)常會遇到難打車導(dǎo)致的加價(jià)情況，這樣的情況在易到用車上同樣存在。當(dāng)然，這個(gè)情況并非是一時(shí)存在，而是從滴滴、易到等平臺興起的時(shí)候，加價(jià)的情況就層出不窮。而且在當(dāng)時(shí)各平臺的加價(jià)策略沒有封頂?shù)南拗?，因此?jīng)常會在高峰期有司機(jī)選擇拒單以獲取高額的加價(jià)，這種惡意加價(jià)的行為讓用戶是怨聲載道；盡管兩家最近都推出了加價(jià)封頂策略，但是由于新政引起平臺車輛數(shù)量大幅度下滑，因此用戶能夠順利打到車的時(shí)間越來越少，加價(jià)的頻率越來越頻繁，造成兩大平臺的車費(fèi)大幅上漲，這樣的調(diào)整依然沒有辦法讓用戶滿意。此外，近日易到用車再次被曝出的資金鏈問題，也表現(xiàn)出網(wǎng)約車行業(yè)在資本市場的冷遇。滴滴已經(jīng)在調(diào)整戰(zhàn)略，優(yōu)步退出中國市場，神州面臨重資產(chǎn)難題，網(wǎng)約車新政對曾是藍(lán)海的市場全面規(guī)范化，曾經(jīng)燒錢搶占市場份額的時(shí)代如今已經(jīng)一去不復(fù)返。 首汽約車3·15不公關(guān) 底氣源自B2C模式的成功 網(wǎng)約車行業(yè)目前日趨成熟的情況下，問題也暴露得更加徹底。因此在315期間各大網(wǎng)約車平臺都選擇了不發(fā)聲，而在這個(gè)時(shí)候強(qiáng)調(diào)自己不公關(guān)的首汽約車就像是網(wǎng)約車行業(yè)里的一股清流，而這種底氣究竟源自何方？是否又是一種自我炒作的手段？ 從此前網(wǎng)約車行業(yè)的運(yùn)營模式來看，大致上能夠分成兩大派系。 一種派系是以滴滴為首的第三方運(yùn)營模式，由滴滴、易到等網(wǎng)約車企業(yè)提供統(tǒng)一的平臺接口，符合一定條件的車主便可以自主加入平臺之中成為服務(wù)的提供商。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于可以迅速地完成運(yùn)營車輛規(guī)模的擴(kuò)張，尤其是在市場興起的初期，平臺利用高額補(bǔ)貼吸引大量的車主加入，迅速地?fù)屨际袌龇蓊~；不過缺陷也非常明顯，就是步子邁太大，監(jiān)管能力跟不上，大量沒有巡游車運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的車主加入平臺，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，用戶投訴不斷。而當(dāng)網(wǎng)約車新政出臺后，各地新政對運(yùn)營車輛的細(xì)致要求直接一刀切斷了不合格的車主，讓以滴滴為首的網(wǎng)約車平臺不得不臨時(shí)調(diào)整策略來迎合政策。 另外一種派系則是以神州專車和首汽約車為首的B2C自營模式，這類網(wǎng)約車平臺從一開始就顯得更加正規(guī)化，所有車輛、司機(jī)都是公司自營，因此在服務(wù)質(zhì)量上有著更好的體驗(yàn)。當(dāng)然在前期燒錢大戰(zhàn)中，這類運(yùn)營模式顯然搶占市場份額的能力更差，因此將主要目標(biāo)受眾放在了中高端出行市場，更加符合商務(wù)用車和精英人士出行的需求。 不過在網(wǎng)約車新政出臺后，神州專車和首汽約車在消費(fèi)市場的反饋上又有了明顯的區(qū)別。尤其是在北京、上海、廣州、深圳紛紛出臺本地網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則后，新規(guī)細(xì)則中“京人京車”等要求對網(wǎng)約車十分嚴(yán)苛，不但對本地牌照、燃油車車輛軸距、駕駛員戶籍甚至是駕照的歸屬地都進(jìn)行了相關(guān)的約束。在B2C模式中，只有首汽約車推出的網(wǎng)約車服務(wù)平臺，從一開始就對投放到市場的車輛和司機(jī)有著嚴(yán)格的要求，不但保證本地車本地人的基本運(yùn)營準(zhǔn)則，更是堅(jiān)持提供國賓級的服務(wù)，因此在新政出臺后不但沒有受到任何政策上的沖擊，反而借著政策的東風(fēng)扶搖直上，在網(wǎng)約車行業(yè)冷遇不斷的情況下，取得了極佳的市場口碑。神州專車盡管也采取了自營的模式，但是在車輛和司機(jī)上沒有堅(jiān)持本地車本地人的原則，不但在政策方面受到了一些門檻上的限制，更在春節(jié)期間這種需要大運(yùn)力的檔期，出現(xiàn)了諸多外地司機(jī)返鄉(xiāng)導(dǎo)致運(yùn)力不足的場面。反觀首汽約車，春運(yùn)期間不僅減少了每日輪休駕駛員及車輛的數(shù)量，還在確保安全駕駛的情況下，適當(dāng)延長了駕駛員的工作時(shí)間，加班加點(diǎn)保障春節(jié)期間的運(yùn)力，同時(shí)堅(jiān)持原定價(jià)體系收費(fèi)、堅(jiān)持按原定幅度優(yōu)惠，真正做到“增能保運(yùn)力，優(yōu)惠不加價(jià)”。不僅是春運(yùn)期間，首汽約車還多次在惡劣天氣、黃金周等約車需求暴漲時(shí)期，不忘初心，提供了較為充足的社會運(yùn)力保障，還推出了無障礙車型等一系列定制化暖心服務(wù)。 行業(yè)觀點(diǎn)：服務(wù)至上 我們要對“怪病”說不 其實(shí)從北京首張《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》花落首汽約車開始，行業(yè)內(nèi)對這家真正“老字號”的網(wǎng)約車服務(wù)平臺就贊譽(yù)不斷。2017年1月16日，北京市相關(guān)主管部門頒發(fā)了北京市首批網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證，其中001-015號證件均由首汽約車司機(jī)獲得。而首汽約車的司機(jī)團(tuán)隊(duì)本身就是巡游出租車?yán)锏淖吭饺耸浚际菑某鲎馄囆袠I(yè)駕駛員隊(duì)伍中嚴(yán)格篩選出來的，而且全部是本地戶籍人口，并經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查和篩選，無犯罪、事故記錄，平均駕齡超過10年，還不斷根據(jù)客戶評價(jià)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。此外，首汽約車還堅(jiān)持高端、專業(yè)、安全的服務(wù)理念，嚴(yán)格的司機(jī)培訓(xùn)和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首汽約車的這些做法似乎都是在對此前網(wǎng)約車行業(yè)里暴露出來的各種“怪病”說不。 因此針對這次的首汽約車3·15不公關(guān)事件，行業(yè)內(nèi)也是熱議一片，大部分人都認(rèn)為這只是首汽約車自上線以來厚積薄發(fā)的一個(gè)表現(xiàn)，在3月15日當(dāng)天借用“不公關(guān)”打了一個(gè)漂亮的“公關(guān)仗”。當(dāng)然，如果有企業(yè)能夠在市場上堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持對行業(yè)“怪病”說不，那我們希望這樣能夠自信地喊出“我們不公關(guān)”的企業(yè)能夠多一些，讓消費(fèi)者的擔(dān)心和投訴少一些。