作者：龔進(jìn)輝

在21歲空姐深夜乘坐順風(fēng)車被殺害3個(gè)多月后，滴滴再因新添命案而飽受質(zhì)疑，一20歲樂清女孩白天乘坐滴滴順風(fēng)車不幸被奸殺。繼昨天發(fā)布道歉聲明后，今天滴滴公布內(nèi)部自查進(jìn)展，稱決定8月27日零時(shí)起全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理和黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

滴滴表示，公司經(jīng)討論做出如下決定：1、自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；2、客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

滴滴坦誠，樂清女孩遇害案充分暴露出客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。而這兩點(diǎn)恰恰是外界對(duì)滴滴質(zhì)疑最多之處。

5月空姐遇害案也間接因客服不作為而起，原本可以避免悲劇發(fā)生。而此次樂清女孩失聯(lián)后，滴滴沒有在第一時(shí)間將車主信息提供給家屬。樂清警方通報(bào)稱，三次向滴滴索要嫌犯信息，但兩次被拒，直到第三次才拿到，整個(gè)過程耗時(shí)92分鐘，早已錯(cuò)過救援的黃金時(shí)間。

要知道，當(dāng)女孩處于危險(xiǎn)境地時(shí)，多一分的等待都是煎熬，意味著危險(xiǎn)增加一分。而滴滴的解釋顯得蒼白無力，“無法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來電人身份的真實(shí)性，也無法確認(rèn)用戶本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人，所以無法將乘客和車主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。”

在我看來，滴滴不過是想借保護(hù)隱私來撇清平臺(tái)責(zé)任而已。因?yàn)橛脩羰?lián)或置身險(xiǎn)境，是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人本身就是個(gè)偽命題，即便愿意也無法操作。在如此緊要關(guān)頭，到底是保護(hù)用戶隱私重要還是盡可能解救用戶重要？答案不言自明。

意識(shí)到自身在客服處置流程和調(diào)取信息流程上的不足，滴滴懇請與警方和社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶人身財(cái)產(chǎn)安全。“我們也希望能聽到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。”

不得不說，兩個(gè)花季少女命喪滴滴順風(fēng)車令人惋惜不已，教訓(xùn)無疑是沉痛、深刻的，也使公眾對(duì)順風(fēng)車產(chǎn)生信任危機(jī)，希望滴滴能夠真誠反省、落實(shí)整改，而不是以漂亮的危機(jī)公關(guān)手法來短暫平息公眾的憤怒和擔(dān)憂，公眾要的是持續(xù)安全、便利的順風(fēng)車乘車環(huán)境，這點(diǎn)要求并不過分。

對(duì)于處于輿論風(fēng)口浪尖的滴滴而言，切勿再拿服務(wù)體量增大導(dǎo)致安全管理和處置能力面臨巨大挑戰(zhàn)當(dāng)借口，而應(yīng)意識(shí)到能力越大責(zé)任越大，困難再多也要想方設(shè)法克服，只有這樣才能更好地履行社會(huì)責(zé)任。誠如樂清遇害女孩家屬所言，滴滴不要光顧著自己賺錢，而忽視了社會(huì)的影響。

值得注意的是，黃潔莉、黃金紅兩位滴滴高管是被免職而不是被撤職。免職與撤職的最大區(qū)別在于，前者是干部管理與任免的一種方式，不是處分，后者則是處分的一種，即撤銷現(xiàn)任職務(wù)。兩起命案均發(fā)生在順風(fēng)車業(yè)務(wù)，且客服不作為難辭其咎，涉事高管竟然只是被免職而非被撤職，處罰力度較輕難以服眾。

或許，等風(fēng)波過后他們有低調(diào)復(fù)出的可能，執(zhí)掌其他部門。說到底，滴滴對(duì)順風(fēng)車兇案的反省、整改并不徹底和堅(jiān)決，才會(huì)對(duì)涉事高管如此寬容，不予以從重處罰。人命關(guān)天，事已至此，毫不客氣地講，滴滴將黃潔莉、黃金紅開除且永不錄用也不為過。