非常在線2019年5月11日消息   今日下午，西安市民小唐（化名）投訴稱，4月初在美的專柜（地點(diǎn)：西安雁塔區(qū)西工大對面人人樂超市）購買了一臺美的溫控電熱水壺，使用第二天就出現(xiàn)產(chǎn)品故障，于是找美的專柜去處理問題，但接下來的遭遇卻讓小唐感到十分糟心。

小唐向美的專柜銷售反映，美的溫控電熱水壺在使用過程中頻繁出現(xiàn)故障，水尚未燒開就停止工作，面板按鈕全無反映，顯示屏報(bào)錯(cuò)E4，但查看說明書沒有任何關(guān)于E4的說明。對于美的溫控電熱水壺時(shí)不時(shí)“任性罷工”，用戶表明使用體驗(yàn)非常糟糕。

美的專柜銷售表示：“E4是高溫保護(hù)”，但此說法并不能令消費(fèi)者信服，因?yàn)橛袝r(shí)水溫顯示四十多度就出現(xiàn)故障。一會兒銷售又表示：“是不是水超過水位線”，小唐肯定表示自己每次都會注意水位線，不是這個(gè)問題。銷售人員又時(shí)不時(shí)以自己是銷售不是技術(shù)人員推諉責(zé)任。

小唐表示，銷售人員在試著燒了三壺水沒有出現(xiàn)E4報(bào)錯(cuò)，便認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題，拒絕退換貨讓找售后檢測，遞給小唐一張售后名片匆匆了事。

當(dāng)小唐達(dá)到售后服務(wù)中心時(shí)，發(fā)現(xiàn)大門緊閉。門上貼的通知顯示已搬至甘家寨。令小唐氣氛的是，在向美的專柜銷售及美的服務(wù)咨詢售后地點(diǎn)時(shí)，對方告知的竟然是一家已經(jīng)“關(guān)門”的售后服務(wù)中心。小唐致電通知中附帶的聯(lián)系方式才得知美的服務(wù)中心已搬至甘家寨西區(qū)1排，且6點(diǎn)已經(jīng)下班。這些信息門店銷售通通沒有告知消費(fèi)者。

小唐表示，原本認(rèn)為美的是個(gè)大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)應(yīng)該比較有保障。結(jié)果現(xiàn)在對美的品牌好感全無。

小唐告訴記者稱，今年3月份在京東買了一臺美的靜音水壺，售價(jià)169元。使用不到7天就壞了，徹底無法使用。于是找線下美的專柜購買電熱水壺，原本以為線下的售后服務(wù)會好點(diǎn)，但事實(shí)證明線下更糟糕。至少線上購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障可以選擇退款退貨，鑒定問題交給商家去處理。但線下銷售表示只負(fù)責(zé)產(chǎn)品賣出，出現(xiàn)故障跟門店沒關(guān)系，找售后處理。

圖：小唐19年3月購買的美的電水壺訂單

小唐表示，美的門店銷售讓消費(fèi)者去售后做鑒定如有問題在售后退貨，明明是美的產(chǎn)品出現(xiàn)問題卻將鑒定工作甩給消費(fèi)者，小唐一下午的時(shí)間都浪費(fèi)在美的電熱水壺的售后服務(wù)上，而且問題沒有得到解決；而售出故障產(chǎn)品的專柜銷售卻照常迎接新的顧客。

小唐表示：“這就是一家所謂的大品牌美的電熱水壺的售后前奏，糟心的售后歷程把消費(fèi)者當(dāng)候耍嗎，“西安利之星奔馳事件還未遠(yuǎn)去，美的就要重蹈覆轍嗎？！”

不得不說，近年來家電售后投訴量居高不下，據(jù)中消協(xié)發(fā)布2019第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，全國消協(xié)組織受理家用電子電器類投訴共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。

在此提醒廣大消費(fèi)者，購買家電后應(yīng)將售后服務(wù)手冊、“三包”憑證等保存好，一旦家電出現(xiàn)問題，應(yīng)按其產(chǎn)品說明書或售后服務(wù)手冊上提供的全國統(tǒng)一服務(wù)電話或本地特約維修服務(wù)電話報(bào)修。

小唐的遭遇或許只是龐大投訴群體中的一個(gè)切片，消費(fèi)者往往處于弱勢，希望美的作為一個(gè)老牌家電企業(yè)能夠擔(dān)負(fù)起企業(yè)責(zé)任，重視來自用戶的實(shí)際反饋，針對產(chǎn)品故障及售后服務(wù)問題給消費(fèi)者一個(gè)滿意答復(fù)。