外賣小哥與快遞員似乎正在成為一個“網(wǎng)紅職業(yè)”，他們的身影活躍在各大社交平臺，不論是抖音還是微博，每隔一段時間，有關他們“大新聞”就屢屢沖上熱搜，占據(jù)網(wǎng)友們的視野。究其原因，還是現(xiàn)代人的生活方式已經(jīng)被電商塑造，外賣與網(wǎng)購的“最后一公里”都由二者保駕護航，也因此外賣小哥與快遞員都越來越成為社會關注的對象。 

據(jù)網(wǎng)易新聞報道，江西常州一位順豐快遞員被惡意投訴后，吞40片安眠藥試圖“以死維護尊嚴”。而就在前幾天“汽車主播王兮兮怒打美團小哥”的視頻又上了微博熱搜，讓“配送員”這一職業(yè)再一次被推到了風口浪尖，快遞小哥和外賣員已經(jīng)成為了人們口中新的“弱勢群體”。表面看來，似乎只是客戶和配送員之間的矛盾，客戶給差評或投訴，快遞員被罰款或辭退，那么平臺在這中間扮演者什么角色呢？又為什么一次惡意投訴會讓快遞小哥選擇用死亡這樣極端的方式來證明自己的“清白”？

“以罰代管”的背后，惡意投訴成壓在配送員身上的“大山”

現(xiàn)在的快遞行業(yè)其實自古便有之，作為近代郵政事業(yè)的下游，快遞行業(yè)真正快速成長是在電商發(fā)展起來之后。即便如此，有著幾十年發(fā)展歷程的快遞行業(yè)在制度管理方面自然也比12年才開始的外賣行業(yè)要成熟。但是，無論是有著更久歷史的快遞行業(yè)還是新興的外賣行業(yè)，本質(zhì)上都是服務業(yè)，并且是勞動密集型的服務行業(yè)。

既然是服務行業(yè)，面對客戶的訴求如果服務不到位，客戶就有可能投訴。投訴對象有可能是平臺，也有可能是商家，而被投訴的最多的、最無力辯駁的就是這些外賣小哥、快遞員們。因為，對于普通消費者而言，想要投訴“美團”或者“餓了么”可能需要經(jīng)過各種輾轉(zhuǎn)波折，而“怕麻煩”的消費者們自然會直接選擇更為便利的渠道——由平臺直接提供投訴渠道，給快遞員或者外賣小哥投訴或者差評，讓他們立馬“改過自新”。 

被投訴了之后怎么辦？平臺最直接的處理方式就是道歉、賠償、罰款，而一系列處罰的承擔對象都是這些一線從業(yè)者們。各快遞公司為了降低投訴率，制定了各種懲罰機制來制約這些配送員們，試圖以懲罰的方式來代替對配送員們服務質(zhì)量的管理。

據(jù)搜狐新聞報道，不同的快遞公司對快遞員有著不同的處罰方式。中通快遞員如被投訴，直接扣除一天工資；順豐快遞員被投訴，對于工資和晉升有影響，且順豐是以客戶聲音為主，即使客戶想撤銷投訴，事后致電客服說明情況也無濟于事；韻達小哥被投訴，省公司罰款100，所在分公司罰款20，如投訴到國家郵政局，一票罰款2000。并且投訴到國家郵政局，省公司會進行加罰嚴懲，金額從1500元到5000元不等，最高的加罰可到6800元。

如此五花八門的懲罰規(guī)則之下，快遞員們每天提心吊膽的護送著每一份快遞，然而僅僅依靠快遞員的兢兢業(yè)業(yè)并不能完全保證零投訴。服務質(zhì)量的最終評判標準則來自于用戶的評價，而一次電商交易的完成涉及平臺、商家、用戶、配送員，無論這其中哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，最先受到質(zhì)疑的就是一線配送員們。因為“少了一個芒果”，山東廣饒的圓通快遞員不僅需要自費購買一箱芒果賠償用戶，還被圓通公司扣除2000元工資，而這個芒果是在哪個環(huán)節(jié)少的，卻無可查證，最后仍是快遞員買單。因此“差評”“投訴”成了壓在這些配送員身上的“大山”。

那么，目前中國又有多少人從事在這樣的“大山”下？據(jù)蘇寧易購聯(lián)合第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2018快遞員群體洞察報告》發(fā)現(xiàn)，2016年至今，中國快遞員數(shù)量增加50%，總數(shù)量達300萬。同時，據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計，“餓了么”“美團外賣”“百度外賣”三家外賣平臺的注冊人數(shù)超過400萬，其他眾包物流平臺的兼職外賣小哥有300多萬，全部加起來達700萬人。也就是說，至少有1000萬中國人以配送行業(yè)為生。

千萬大軍街頭奔波，生存現(xiàn)狀卻不容樂觀

據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)報告顯示，2017我國外賣市場規(guī)模就已經(jīng)突破2000億大關，艾瑞咨詢的統(tǒng)計顯示，按照現(xiàn)有增速，預計2020年外賣經(jīng)濟的交易規(guī)模將突破7000億元。而國家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》預計，2020年快遞業(yè)務量將達到700億，業(yè)務收入接近8000億元。

 

可以說千萬級的配送大軍，強有力地支撐著我國令世界矚目的網(wǎng)絡零售市場、外賣市場，保障了消費者便捷的購物體驗，也養(yǎng)活了幾億消費者的胃。那么，這一千萬的配送員都是些什么群體？他們的生活狀態(tài)到底如何？

社科院調(diào)研組報告顯示，快遞配送員中，88.9%為男性；77.9%為農(nóng)業(yè)戶籍；學歷層次偏低（本科以下94.7%）；從年齡上看，快遞員以80后、90后為主。很多人認為“快遞小哥”收入高，其實并不如，月平均收入6000元以上快遞員的僅占17.6%。其中，東部地區(qū)快遞員月平均工資5110元，中部地區(qū)4464元，西部地區(qū)4247元。也就是說，如果快遞小哥是外來從業(yè)者，那么除去房租水電費和生活必需品等費用之外，他們每個月的工資所剩無幾。

快遞小哥與外賣小哥之間沒有明顯的界限，但送外賣的節(jié)奏快、壓力大，收入比快遞員略高一點。根據(jù)美團外賣的人力資源統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其平臺下的外賣人員，31%是下崗工人再就業(yè)、10%來自貧困地區(qū)、93%的人異地就業(yè)、80%的人年齡超過26歲、50%的人已婚已育，肩負著養(yǎng)家重擔。在2016年，北上廣深杭等地的外賣小哥月平均工資約6400元，而這些城市的平均房租為2728元......

這一千萬人，用手機工作、娛樂，也被手機管理和塑造，在數(shù)公里內(nèi)來回奔波是工作常態(tài)，全年無休是家常便飯，刮風下雨晝夜寒暑依舊。他們?yōu)楝F(xiàn)代都市人生活質(zhì)量的提升揮汗如雨，但是都市燈紅酒綠的生活卻始終與他們無關。實際上，一線配送員們已經(jīng)成為平臺壓榨的對象，是一些商業(yè)巨頭進行角戰(zhàn)的炮灰，也是互聯(lián)網(wǎng)盛世中的“駱駝祥子”。

可以說，外賣和快遞，這兩個行業(yè)為社會閑置勞動力提供了就業(yè)機會。因為配送員的門檻相對較低、工作時間相對靈活自由、競爭機會相對公平，符合新一代農(nóng)村剩余勞動力對工作的要求。在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)去產(chǎn)能帶來就業(yè)壓力的背景下，未來加入這個職業(yè)的從業(yè)者會越來越多。而在越來越多的人涌入配送大軍的同時，一些問題也逐漸被暴露出來。

三大處境暴露平臺制度短板，配送員在夾縫中艱難生存

配送員們的工作負荷強、罰款重、安全無保障，而平臺服務制度細節(jié)不明確，每每讓配送員陷入投訴風波。可以說，配送員是在平臺、客戶、商家的夾縫中生存。

據(jù)北京青年報報道，快遞小哥每天派件量在50至100件占38.4%，100至150件占11.8%，150件以上占19.2%。在“雙十一”等高峰期，配送量更是呈爆發(fā)式增長。“忙得腳不沾地”“累得不想說話”是他們說的最多感受。

而隨著電子商務的快速發(fā)展，快遞員們還都面臨著大數(shù)據(jù)給其的“壓力”。例如，菜鳥網(wǎng)絡針對物流商各項服務相關指標進行綜合評價的指標體系菜鳥指數(shù)，即包含物流實效、派件服務、用戶評價等環(huán)節(jié)，物流投訴率、二次申訴率、次日完結(jié)率、周末派件成功率等都在其考核范圍內(nèi)，評價結(jié)果直接影響物流商的服務排名、商家端快遞公司展示排序和服務推薦等環(huán)節(jié)。在這種情況下，投訴率增加必然會導致指數(shù)下降，而快遞員的工資必然會受影響，一次投訴可能讓快遞員一個月的勞動都付之東流。

為了更快更好的提供送餐服務，交通安全則成了每一家外賣平臺的痛點。很多外賣平臺一味追求時間，把安全隱患傳遞給了社會。“送的多就賺得多，下單后系統(tǒng)會自動測算送達時間，晚了就會影響考核。”在這樣的考核機制下，外賣小哥們?yōu)榱烁鞎J紅燈也不足為怪。真的需要送啥都快嗎？其實沒必要。消費者可以提前下單，外賣準點送到就可以。外賣平臺應該設立人性化的考核機制，消費者也應該培育理性成熟的消費習慣。

與此同時，“以罰代管”的機制下，平臺在處理糾紛時，為了自身品牌形象和“高效”的處理方式，通常以罰款為 “常態(tài)處理準則”。在第一時間進行罰款，很多時候缺少調(diào)查，無法還原事情真相，進而加速配送員與消費者之間的矛盾。這種明顯偏袒客戶的罰款行為有失公允，其中平臺上的差評機制也是如此。給了差評卻又不給申訴的機會，或者申訴基本等于擺設，如此不對等的差評機制，刻意去偏袒顧客而打壓外賣小哥，初衷雖然是為了留住顧客，但這樣的做法，卻會讓外賣小哥們寒心。

在服務行業(yè)當中，服務提供者與被服務者原本應該是相互平等的，因為種種突發(fā)狀況，如天氣、堵車等原因無法準時送達等，雙方都應該多一份包容。無論是外面還是快遞，基層一線的配送員永遠是行業(yè)的基礎，在維護客戶利益的同時，也不能忽視配送員們的合法權益。

消費者付費享受外賣服務，每一筆外賣費和外賣服務是應當匹配的。服務不到位，選擇差評或者投訴是消費者不可剝奪的權利。而服務不到位，自然應該反省提升。可是收費的不是外賣小哥，而是外賣公司，外賣小哥只是企業(yè)服務的執(zhí)行者而已。因此，這個責任應當由外賣公司承擔而非外賣小哥承擔。外賣公司一味用更高的懲罰機制來壓制外賣小哥，顯然是一種懶政行為。

其實，面對客戶的投訴，平臺可以采取的方式不僅僅只有罰款。接到投訴之后，平臺可以先做好仲裁，并為配送員提供辯解的渠道，讓平臺、客戶、配送員之間有個良好的溝通過程，了解事件具體經(jīng)過之后再決定是否對配送員進行處罰。而目前，某些平臺似乎沒有將撤銷投訴的權利交予用戶手中，本來可能經(jīng)過溝通可以解決誤會的事情，卻因為平臺的“一刀切”處理導致矛盾激化。

而針對快遞員或送餐員等一線勞動者遭遇惡意投訴現(xiàn)象，中國快遞協(xié)會回應稱，正在研究建立不良用戶黑名單制度，或許有利于減少類似惡意投訴。建立雙向維權制度或許真的能夠使用戶和配送員之間的關系更和諧，防止用戶投訴權利的濫用。但作為產(chǎn)品的提供方——商家在這其中也扮演著重要的角色。

如許多外賣小哥所言，無法準時送達更多的情況是因為商家出餐的時間太晚所致，那么平臺應該如何從商家切入去改善這種問題呢？看來商家的審核也需要更細致的機制來保證服務的質(zhì)量，為外賣小哥提供一個反饋渠道，允許外賣小哥將平臺上的商家“準時率”納入評價體系，或許可以從產(chǎn)品一方緩解其中的矛盾。

在注重前沿技術的開發(fā)的同時，平臺也不能忽視員工審核管理機制的完善

目前，不少平臺都在研究“無人配送”，希望通過人工智能來解決“最后一公里”的問題。但是，不論是5G還是機器人，在面臨配送業(yè)務的復雜程序或者突發(fā)狀況，比如用戶不在家等類似情況時，就很難做到配送員們的隨機應變。

因此，在注重前沿技術開發(fā)的同時，平臺也需要將眼光放到基層一線員工的管理上來。在員工審核上面，或許應該適當?shù)奶岣邷嗜腴T檻，對于一些有過“黑歷史”的員工，也應該建立“配送員黑名單制度”。再者，除了建立服務技能方面的培訓機制之外，平臺也更應該注重配送員的心理素質(zhì)培訓，嘗試建立專業(yè)團隊進行培訓，避免出現(xiàn)類似“下跪”“吞安眠藥”的情況。

不論何種服務業(yè)，作為服務執(zhí)行人員的一線工作者，都是保障服務質(zhì)量的基礎，平臺管理者的態(tài)度同樣會影響一線工作者的服務執(zhí)行質(zhì)量。無論是配送員還是平臺、商家，都不希望會有投訴發(fā)生。而投訴發(fā)生之后，平臺的回應也足以窺見平臺管理者的態(tài)度。 

比如海底撈在“老鼠事件”中，一開始就主動承擔全部責任，而不是將問題推到員工個人身上，未曾向任何員工進行所謂的“罰款”。“錯誤我認、問題我改、員工我養(yǎng)”這樣的維護態(tài)度或許也是海底撈服務員們服務水平獲得認可的原因之一。

美團在“汽車主播王兮兮腳踹美團外賣員”事件當中的回應也十分及時，為外賣小哥澄清了事實，維護了外賣小哥的利益。而反觀順豐和圓通，都是在不明真相的情況下處罰快遞員過后才進行回應，也因此收到的許多質(zhì)疑聲，這些都在一定程度上損害了品牌形象。

沒有一個穩(wěn)定、專業(yè)、高素養(yǎng)的快遞員隊伍，很難確保送達質(zhì)量；沒有一個科學、健全、有激勵的制度規(guī)范，也難讓從業(yè)者安心舒心。一邊是管理成本，一邊是管理效率，“以罰代管”正在維持著這架天平微妙的平衡，這架天平還能維持多久，什么樣的機制才能成為代替的砝碼，或許只有平臺才能給出回答。

文 |小謙，小謙筆記創(chuàng)始人，互聯(lián)網(wǎng)觀察員，數(shù)十家科技媒體專欄作者，微信請聯(lián)系net1996，轉(zhuǎn)載請注明版權