作者：龔進輝

微信頭部服務(wù)商微盟正陷入自成立以來的至暗時刻。

一運維員工，以一己之力坑慘了公司和老板，刪除自家公司數(shù)據(jù)庫后，迅速在資本市場引起強烈反應(yīng)，短短幾天公司市值就蒸發(fā)超過20億港元。這不是影視劇中離奇的一幕，而是真真切切發(fā)生在微盟身上。

原來，2月23日晚上，微盟核心員工賀某私自刪除數(shù)據(jù)庫，直接導(dǎo)致公司SaaS業(yè)務(wù)突然崩潰，基于微盟的商家小程序都處于宕機狀態(tài)，300萬家商戶生意基本停擺，生意快做不下去了。

商戶生意原本就因眼下這場突如其來的疫情而損失慘重，只能寄希望于線上，此時微盟服務(wù)器遭到嚴(yán)重破壞，無疑是雪上加霜，這下叫苦連天的商戶直接坐不住了。有人希望平臺趕緊解決問題，有人抱怨實在太難了，也有人要求微盟賠償損失，甚至不排除走法律途徑進行維權(quán)。

其實，面對SaaS業(yè)務(wù)無法正常恢復(fù)運轉(zhuǎn)，當(dāng)事人微盟比任何人都著急，連發(fā)兩道公告披露最新修復(fù)進展，一開始說服務(wù)恢復(fù)預(yù)計還需要24-48小時，后來改口稱2月25日晚上24點前所有新用戶將可恢復(fù)服務(wù)，老用戶則需等到2月28日晚上24點前。

為了盡可能降低對老用戶的影響，微盟官方專門提供臨時過渡方案，建議老用戶重新注冊一個賬戶，并聯(lián)系對應(yīng)的銷售，微盟將為其開通付費版本，等數(shù)據(jù)恢復(fù)后，會把新老賬號數(shù)據(jù)進行合并。

在我看來，微盟SaaS業(yè)務(wù)此番宕機，最大的看點不是影響300萬商戶，而是持續(xù)時間長，竟然長達(dá)53-125小時。在注重用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，宕機現(xiàn)象時有發(fā)生，但最快幾個小時就能解決，通常半天或一天就能恢復(fù)。像微盟眼下這種情況則實屬罕見，而宕機時間越長，對其造成的損失就越大。

股價跳水導(dǎo)致市值蒸發(fā)超過20億港元只是其一，更嚴(yán)重的后果是商戶可能就此對微盟產(chǎn)生信任危機，不僅影響當(dāng)下，而且可能會對自身商業(yè)信譽造成長期傷害。

一方面，商戶對宕機處理時間過長頗有微詞，尤其是老商戶無法理解，盡管微盟已盡全力抓緊修復(fù)。微盟創(chuàng)始人孫濤勇透露，自事故以來，微盟和騰訊云團隊已連續(xù)4天24小時兩班倒工作，每天都是小時級打盹睡眠。而商戶關(guān)心的相關(guān)賠付方案，或許是因微盟當(dāng)前重心放在修復(fù)數(shù)據(jù)庫上，推進相對緩慢，沒有給舉步維艱的商戶吃下一顆定心丸。

另一方面，經(jīng)此一役，預(yù)防數(shù)據(jù)丟失將成為商戶選擇SaaS服務(wù)商的一個重要指標(biāo)，但眼下他們沒有耐心挑選合適的SaaS服務(wù)商替代微盟，一心只想盡快恢復(fù)生意，渡過眼下這場難關(guān)，而微盟老對手有贊恰恰在此時遞出了橄欖枝，毫不掩飾自己借機收割微盟客戶的野心，微盟或面臨一定程度的客戶流失。

有贊CEO助理冷面表示，這兩天接到了非常多商家的求助，有贊將提供2周免費開店服務(wù)，并為希望長期轉(zhuǎn)用有贊的商家提供適當(dāng)補貼。明眼人都看得出，長期客戶比蹭2周免費開店福利的客戶更有價值，成為有贊爭奪的重點，才會祭出補貼大招來誘使他們“倒戈”。

一個不爭的事實是，微盟落難反而給有贊表現(xiàn)自己、故意找茬制造了有利的可乘之機，因此其來勢洶洶，兇猛攻勢不僅體現(xiàn)在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引商戶，還體現(xiàn)在劍拔弩張的公關(guān)戰(zhàn)，吃相是否優(yōu)雅則不在考慮范圍之內(nèi)，商戰(zhàn)的血腥殘酷可見一斑。

今天，一張群名稱為“有贊-第七戰(zhàn)區(qū)”的微信群截圖開始流傳。群里有多篇微盟負(fù)面文章，一位備注“有贊渠道經(jīng)理”的人說，“每個伙伴至少找人完成10個‘在看’，所有伙伴行動起來！”似乎有意發(fā)動團隊力量推波助瀾，使微盟身陷負(fù)面輿論。不過，截圖真實性有待考證。

沒過多久，有贊CFO桃子疑似在朋友圈承認(rèn)了公關(guān)戰(zhàn)，“記得當(dāng)年共和國對越自衛(wèi)反擊戰(zhàn)有一句話：我們不想戰(zhàn)爭，但絕不懼怕戰(zhàn)爭。”“這張圖反而說明我們的渠道團隊?wèi)?zhàn)法不拘一格，打仗不拿出干架的氣勢怎么打？”他還對孫濤勇拉上“社會問題”（賀某身陷網(wǎng)絡(luò)貸）來背鍋有所不滿，并建議微盟給客戶實實在在的賠償方案。

有贊祭出產(chǎn)品戰(zhàn)+公關(guān)戰(zhàn)的組合拳來“趁火打劫”，對微盟影響幾何仍有待進一步觀察。不過，可以確定的是，有贊借勢營銷的確能吸引一批迫切渴望自救求生的商戶，至于到底是臨時過渡還是長期使用，則要取決于微盟能否重獲商戶信任，包括賠付方案是否有誠意，以及如何強化線上運維的治理。

翻開微盟財報你會發(fā)現(xiàn)，其主要有兩大收入來源：SaaS產(chǎn)品、精準(zhǔn)營銷服務(wù)。2019年上半年，SaaS產(chǎn)品收入為2.19億元，占總營收的1/3，同比增長41.1%，付費商戶同比增長24.3%至70006名，每商戶平均收益從2018年上半年的2758元提升至3129元，增長13.5%。

不難看出，微盟SaaS業(yè)務(wù)保持良好的發(fā)展勢頭，但這場飛來橫禍，將使其短期內(nèi)受挫，至少波及今年Q1營收，很有可能面臨營收增速同比下降，加上此次事故受影響商戶多達(dá)300萬，相關(guān)賠付無疑是一筆巨大開支，或?qū)⑦B累微盟今年Q1整體營收和利潤，業(yè)績好看不到哪里去。

被員工坑、市值蒸發(fā)、商戶流失、謠言中傷、業(yè)績下滑，這是微盟眼下和即將面臨的悲慘境況。其實，微盟也是這次事故的受害者，卻身處輿論風(fēng)暴中心，不得不為厭世員工惡意舉動付出沉重代價，陷入前所未有的至暗時刻，實在太難了。

換個角度看，這次略顯意外的慘痛教訓(xùn)，微盟不妨就當(dāng)給企業(yè)成長交交學(xué)費，因為暴露出來的一系列問題，會倒逼其全面反思、積極整改，一步步做更好的自己。

比如，員工管理更加細(xì)致化，在關(guān)注KPI考核的基礎(chǔ)上，也會重視員工日常心理或情緒疏導(dǎo)；進一步強化SaaS產(chǎn)品穩(wěn)健性，建立敏感數(shù)據(jù)操作雙人復(fù)核機制、用異地災(zāi)備或異步通訊的方式做數(shù)據(jù)實時備份、建立關(guān)鍵應(yīng)用業(yè)務(wù)的刪庫監(jiān)控機制等舉措皆可嘗試。

面向未來，到底是善后不力讓危機蔓延還是迎難而上轉(zhuǎn)危為安，非常考驗孫濤勇的商業(yè)智慧和執(zhí)行力，這不僅關(guān)乎微盟的現(xiàn)在，更關(guān)乎微盟的未來，且行且珍惜！