日前，京東、淘寶相繼更改了其售后服務(wù)政策，全面向拼多多看齊，徹底加入到“僅退款”政策中，一時(shí)間引發(fā)行業(yè)熱議。

有業(yè)內(nèi)人士指出這對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)來說是利好消息，將鼓動(dòng)更多的線上商家回歸實(shí)體，同時(shí)這種政策上的調(diào)整有助于電商平臺(tái)更好的服務(wù)用戶。

但與此同時(shí)，也有不少人擔(dān)心的表示，客訴問題會(huì)因?yàn)椤皟H退款”的出現(xiàn)突然飆升……，從而傷害到商家原本的利益。

三大電商平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則到底有何不同

作為當(dāng)下用戶最為集中的三大電商平臺(tái)，拼多多、京東、淘寶雖然都提出了“僅退款”服務(wù)，但從筆者的多方了解得知，三家平臺(tái)對(duì)于“僅退款”服務(wù)規(guī)則的理解和執(zhí)行卻有著巨大的偏差，具體情況如下：

拼多多平臺(tái)的售后機(jī)制是買家只要說退錢、質(zhì)量有問題，就會(huì)有幾率觸發(fā)僅退款機(jī)制。

當(dāng)然拼多多的售后機(jī)制是有數(shù)據(jù)支撐的，僅抱怨就能退款的多數(shù)為劣質(zhì)商家，用戶的行為和后臺(tái)管理機(jī)制是聯(lián)動(dòng)的，甚至還加入了第三方的評(píng)論數(shù)據(jù)，所以有時(shí)用戶可以不用發(fā)圖，直接點(diǎn)僅退款就可以。

這就使拼多多的用戶粘性在越來越強(qiáng)的同時(shí)，商家并沒有越來越少。

淘寶自從發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知后，就被外界解讀為跟隨拼多多步伐，其實(shí)淘寶并非一味的模仿。

從新規(guī)來看，淘寶平臺(tái)將利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行快速處理，對(duì)于符合特定情形的售后申請(qǐng)才會(huì)順利完成快速退款和退貨退款操作，并非簡(jiǎn)單的支持“僅退款”服務(wù)。

在新規(guī)中，淘寶平臺(tái)將多維度識(shí)別商家是否符合“僅退款”服務(wù)要求，例如商品處罰情況、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)、買家投訴等。

也就是說賣家在淘寶平臺(tái)上獲得過多差評(píng)或者違規(guī)記錄，一旦被投訴，會(huì)被平臺(tái)直接判定退貨退款或僅退款?；蛘咴谖唇?jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買家“僅退款”。

然而，京東自營(yíng)自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今，這一次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則是進(jìn)一步將“僅退款”從京東自營(yíng)延伸到對(duì)入駐京東的商家。

當(dāng)商家交付給用戶的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問題時(shí)，京東將根據(jù)用戶的反饋、投訴、舉報(bào)，可結(jié)合大數(shù)據(jù)對(duì)商家交易行為、交易模式、賬號(hào)歷史記錄等多個(gè)維度進(jìn)行綜合判斷后，有權(quán)決定是否同意用戶在申請(qǐng)退換貨后執(zhí)行“僅退款”或者“退貨退款”。

總的來看，雖然三大電商平臺(tái)都有“僅退款”政策，但其中對(duì)于政策的理解、執(zhí)行還是有很多不同的。

“僅退款”政策力度的加大利大于弊

從平臺(tái)角度來看，“僅退款”政策的實(shí)施力度加大，無疑是一件好事。因?yàn)檫@可以更好的凈化平臺(tái)，提升平臺(tái)自身的服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)對(duì)用戶的重視程度提高了，也更注重商品的質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。

這也提高了平臺(tái)的整體信譽(yù)度，從而吸引更多的用戶和商家。而且，“僅退款”政策的實(shí)行也有利于營(yíng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。任何商家或商品都不能逃過這一政策的約束，它如同一個(gè)秤砣，使所有的商家都在一個(gè)公平的起跑線上競(jìng)爭(zhēng)。這樣不僅保護(hù)了用戶的權(quán)益，也使市場(chǎng)更加健康、有序。

對(duì)于用戶而言，“僅退款”政策意味著在遇到商品問題時(shí)，能快速、簡(jiǎn)便地獲得退款，無需承擔(dān)退貨、換貨等額外費(fèi)用。這讓用戶在購(gòu)物過程中將承擔(dān)更少的困擾和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了對(duì)平臺(tái)的信任感。

同時(shí)，也提高了平臺(tái)的信譽(yù)度，因?yàn)橛脩魰?huì)認(rèn)為，一個(gè)愿意主動(dòng)承擔(dān)商品問題的平臺(tái)，一定是在其他方面也有著出色的服務(wù)。這無疑增強(qiáng)了用戶的滿意度，也提升了平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)橛脩粼谟龅絾栴}時(shí)，不再需要擔(dān)心自己的權(quán)益受到損害。

對(duì)于商家而言，“僅退款”政策的加大力度也無疑是利好消息。這種政策有利于商家的聲譽(yù)維護(hù)，商家只有在自身產(chǎn)品具有很高的質(zhì)量保障和完善的售后服務(wù)體系時(shí)，才敢于提出這一政策。

這樣的做法，不僅可以樹立起誠(chéng)信的形象，也能減少用戶的投訴和糾紛。此外，商家也可以借此機(jī)會(huì)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來吸引更多的用戶。

當(dāng)然，加大“僅退款”政策力度也帶來了一些挑戰(zhàn)和問題：

“僅退款”政策無疑增加了平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。大量的退款申請(qǐng)，無論是無理由的退貨還是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的退款，都會(huì)給平臺(tái)帶來更多的客訴問題。

對(duì)于商家來說，“僅退款”政策也帶來了一些挑戰(zhàn)。其中之一就是一些買家可能會(huì)利用這個(gè)政策進(jìn)行惡意退貨，即不滿意商品就要求退款。這種情況雖然不可避免，但是只要商家提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠在一定程度上避免這種情況的發(fā)生。

此外，一些買家可能會(huì)故意留下瑕疵品后要求退款，或者拖延退貨時(shí)間以等待更長(zhǎng)的時(shí)間窗口內(nèi)的退貨權(quán)益，再選擇僅退款服務(wù)。雖然商家可能需要在產(chǎn)品管理過程中多花費(fèi)一些時(shí)間和精力，但這也能成為一次提醒商家提高產(chǎn)品質(zhì)量的契機(jī)。

我們需要明確的是，這種行為只是暫時(shí)的，只要商家優(yōu)化自身，做靠譜的產(chǎn)品，就會(huì)降低“僅退款”行為的出現(xiàn)。商家可以通過加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理、提升服務(wù)水平、建立良好的客戶關(guān)系等方式來增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從而降低退貨率。

也可以通過提供更多的售后服務(wù)選項(xiàng)來滿足用戶的多樣化需求，從而減少惡意退貨的情況。雖然短期內(nèi)可能會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)，但只要商家能夠優(yōu)化自身，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這些挑戰(zhàn)就會(huì)逐漸消失。

寫在最后

其實(shí)對(duì)平臺(tái)、商家以及用戶來說，“僅退款”政策的強(qiáng)化是一件對(duì)三方都利好的事情，有了政策的監(jiān)管，市場(chǎng)才能得到凈化，我們的利益才能得到最大保障。