快科技5月21日消息，日前，擁有503萬(wàn)粉絲的微博博主“鴯鹋動(dòng)物園”發(fā)文控訴小米空調(diào)無法上門安裝。

今晚，小米服務(wù)官微發(fā)布關(guān)于用戶“鴯鹋動(dòng)物園”空調(diào)安裝問題的官方說明。

小米在聲明中對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行了澄清，稱用戶反饋的若干問題與我們的服務(wù)記錄不符。

在此次事件中，小米線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅在安裝過程中盡可能展現(xiàn)出專業(yè)和細(xì)心，還主動(dòng)提供了一系列增值服務(wù)，包括主動(dòng)承擔(dān)100元的大件物流退貨費(fèi)用，還幫著維修了家里的暖氣片故障。

具體問題及實(shí)際情況：

安裝問題：

用戶為父母購(gòu)買了2臺(tái)自然風(fēng)空調(diào)和1臺(tái)新風(fēng)空調(diào)。

初次安裝時(shí)，因安裝位置未達(dá)成一致，在用戶父母決定暫時(shí)不安裝后，小米安裝人員離開，并非“不給安裝”。

退貨問題：

用戶購(gòu)買的新風(fēng)空調(diào)支持京東平臺(tái)退貨政策，需要本人手動(dòng)申請(qǐng)退貨。

5月17日16點(diǎn)23分，用戶提交了“僅退款”的申請(qǐng)，因貨物已簽收、被系統(tǒng)駁回，后用戶在5月19日18點(diǎn)56分申請(qǐng)退貨京東上門取件，小米京東服務(wù)跟進(jìn)溝通，協(xié)助用戶在5月20日完成退貨申請(qǐng)予以全額退款。

溝通問題：

用戶發(fā)微博前，小米網(wǎng)點(diǎn)已與用戶父母約定第二次上門安裝時(shí)間。

在用戶發(fā)表微博后，小米網(wǎng)點(diǎn)于5月20日11點(diǎn)主動(dòng)登門溝通，并提出愿意退還當(dāng)天450元安裝費(fèi)用(含高空作業(yè)費(fèi)、安裝輔料等)。

老人表示“跟你們沒關(guān)系”，未收取愿意退還的安裝費(fèi)用，我們?nèi)虥]有強(qiáng)迫刪微博，更不存在“不刪就不走”的行為。

溝通與服務(wù)過程：

用戶在兩次上門安裝過程中并未親自在場(chǎng)，與父母的溝通主要通過電話進(jìn)行，我們無法確定其中信息溝通傳達(dá)是否準(zhǔn)確一致。

小米表示，經(jīng)過調(diào)查，小米網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均合規(guī)合理。

小米強(qiáng)調(diào)，小米始終將用戶滿意度放在首位，對(duì)于此次事件中可能存在的服務(wù)不足深感遺憾，并將就可能存在的服務(wù)不足，持續(xù)改進(jìn)完善并將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，確保每一位用戶都能享受到小米提供的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，事件起因是博主“鴯鹋動(dòng)物園”購(gòu)買小米空調(diào)，但安裝時(shí)出了問題，其后吐槽小米空調(diào)安裝退貨，空調(diào)安裝裝不上，退貨又踢皮球。

該博主還稱小米安排人跑到其父母家要求刪微博，不刪就不走，后續(xù)又發(fā)文稱人已經(jīng)轟走，再來就報(bào)警。

對(duì)于該博主的做法，有網(wǎng)友表示：“這人還是真厲害，小米的空調(diào)安裝人員不僅可以幫著維修家里的暖氣片故障，而且想退貨時(shí)，還可以申請(qǐng)僅退款，這意思是想讓小米直接免費(fèi)送空調(diào)唄？”“原來是僅退款大V”。