明天，就是一年一度的315消費(fèi)者維權(quán)日，在每年的維權(quán)日上，各行各業(yè)中的眾多問題都會(huì)被曝光出來，手機(jī)行業(yè)同樣不例外。隨著智能手機(jī)消費(fèi)群體的日益壯大，不僅手機(jī)的出貨量迅速增長(zhǎng)，就連手機(jī)的消費(fèi)糾紛以及投訴問題也日益增多。在過去的一年，手機(jī)消費(fèi)糾紛層出不窮，整體來看，主要涉及虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等在內(nèi)的系列問題，而這一系列問題的不斷出現(xiàn)，不僅導(dǎo)致手機(jī)廠商與消費(fèi)者之間出現(xiàn)信任危機(jī)，也使整個(gè)整合行業(yè)的發(fā)展陷入深思。 【宏觀】行業(yè)發(fā)展亂象多 智能手機(jī)作為日常生活中不可替代的隨身物品，早已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的通訊工具的范疇，成為廣大消費(fèi)者身體的一部分，時(shí)刻伴隨著用戶的左右。然而隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，手機(jī)行業(yè)發(fā)展也曝露出很多弊端和問題。以手機(jī)為焦點(diǎn)的投訴問題頻頻被曝光，手機(jī)頻頻死機(jī)、 黑屏藍(lán)屏、商家以舊沖新以次抵好、產(chǎn)品涉及虛假宣傳等等，在手機(jī)迅猛發(fā)展、銷量猛增的同時(shí)，手機(jī)質(zhì)量問題也成為一個(gè)令消費(fèi)者和行業(yè)困擾的大問題。 在過去的一年，涉及消費(fèi)糾紛的手機(jī)廠商絕不在少數(shù)，出現(xiàn)的問題和矛盾焦點(diǎn)更是五花八門。就拿最近剛剛發(fā)生的、也是一個(gè)十分經(jīng)典的案例來說：3月9日，大可樂公司宣布破產(chǎn)倒閉，然而就在大可樂宣布倒閉的同時(shí)，一大批大可樂手機(jī)用戶的售后服務(wù)也成為遺留下來的最大問題。 公司倒閉了，可是說好的售后服務(wù)呢？要知道最新發(fā)布的大可樂3手機(jī)可是號(hào)稱可以“終身免費(fèi)更換最新旗艦款”，廠商倒閉售后自然是無從說起，難道這些大可樂用戶就活該自認(rèn)倒霉嗎？ 除此之外，目前手機(jī)行業(yè)中普遍存在一個(gè)問題，那就是混淆概念式的虛假宣傳。比如，被消費(fèi)者吐槽了一年多的無邊框設(shè)計(jì)，最終演變成ID無邊框設(shè)計(jì)，這是對(duì)消費(fèi)者智商的最大侮辱；同樣，廠家為了宣傳手機(jī)的充電速度之快以及續(xù)航能力之強(qiáng)，打出了充電x分鐘，通話x小時(shí)，至于X代表什么數(shù)字，完全是看廠商的心情和膽量了，因?yàn)閺S家的這些測(cè)試是在特點(diǎn)環(huán)境，通過特定應(yīng)用做到的，可以說在實(shí)際應(yīng)用中毫無意義；在拍照方面，手機(jī)廠家們?yōu)榱双@得參數(shù)上的優(yōu)越感，手機(jī)的像素被過度放大，以至于很多消費(fèi)者都在疑問：為什么我的1600萬像素手機(jī)拍出的效果還沒有人家1300萬像素手機(jī)拍出來的好呢？諸如此類模糊概念夸張式的營(yíng)銷，在手機(jī)行業(yè)中已經(jīng)屢見不鮮了。 【聚焦】小米手機(jī)頻斷流?六千用戶集體維權(quán) 小米手機(jī)，是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)行業(yè)的開創(chuàng)者，也是國(guó)產(chǎn)手機(jī)中首屈一指的經(jīng)典代表，尤其是低價(jià)高質(zhì)的發(fā)展策略，不僅帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，同時(shí)也為自身電商手機(jī)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。作為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的開拓者，小米手機(jī)雖然取得了令人矚目的行業(yè)影響力，然而仍然無法擺脫與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的宿命。 2016年，深圳晚報(bào)一則關(guān)于《小米手機(jī)頻斷流，六千用戶集體維權(quán)》的消息引起了整個(gè)行業(yè)的關(guān)注和重視。該消息對(duì)小米紅米Note3?WiFii斷流一事進(jìn)行深入報(bào)道。報(bào)道稱，紅米Note3?WiFi斷流持續(xù)得不到解決，小米公司始終不做正面回應(yīng)，受WiFi斷流影響，維權(quán)的用戶由最初的幾百人增長(zhǎng)到之后的近6000人。 不難看出，紅米Note3用戶集體維權(quán)時(shí)間最初只是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，然而由于廠商售后服務(wù)的不作為，致使事件持續(xù)發(fā)酵，進(jìn)而發(fā)展成為一個(gè)六千用戶集體維權(quán)的大事件。 然而事態(tài)的發(fā)展還不止于此。在紅米Note3因WiFi斷流問題而遭到千人聲討，媒體鋪天蓋地對(duì)事件大肆宣傳之后，紅米Note3?WiFi斷流問題似乎并沒有得到一個(gè)令消費(fèi)者滿意的解決：無處理方案只補(bǔ)償周邊產(chǎn)品、有些人有賠償有些人則沒有、“解決方式”遭質(zhì)疑。 從手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，到媒體大肆報(bào)道，再到廠商對(duì)問題的解決，這一切似乎并沒有引起廠商的足夠重視。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)問題的解決方案并不滿意的情況下，不知道那些遭遇“紅米Note3?wifi斷流問題”的小米用戶，以后你還會(huì)選擇小米的產(chǎn)品嗎？答案恐怕是否定的。 【筆者說】消費(fèi)者權(quán)益誰來保護(hù)？要法規(guī)還要企業(yè)自律 這一些列消費(fèi)糾紛的出現(xiàn)，不僅給諸多生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商、代理商敲上一記響亮的警鐘，也使整個(gè)行業(yè)的發(fā)展陷入深深的思考。手機(jī)行業(yè)要健康有序發(fā)展，不僅需要整個(gè)行業(yè)機(jī)及相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善相關(guān)法律法規(guī)，依法行使權(quán)利，加強(qiáng)執(zhí)法力度，同時(shí)還需要各個(gè)企業(yè)加強(qiáng)自律，誠信經(jīng)營(yíng)、努力承擔(dān)自身的企業(yè)社會(huì)責(zé)任。 信任是廠商和消費(fèi)者之間的一座橋梁，也是形成基本購買關(guān)系的核心紐帶。只有當(dāng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)擁有足夠的信任，才能促成二者之間的買賣關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)品牌信心不再，那時(shí)候再想重新拉近兩者之間的心理距離，恐怕早已是為時(shí)過晚。 消費(fèi)者如水，廠商如周。水能載舟，也能覆舟。作為消費(fèi)者和廠商之間信任的最核心關(guān)系，廠商應(yīng)該立足于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)——以品質(zhì)領(lǐng)先，以服務(wù)取勝。當(dāng)消費(fèi)者和廠商之間陷入信任危機(jī)，什么情懷什么發(fā)燒，說再多也沒有用，那時(shí)候面臨廠商的也只能是窮途末路了。