眾所周知，電動(dòng)車在國(guó)內(nèi)是很多市民的重要交通工具，該行業(yè)也正呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)。特別是兩輪電動(dòng)車，其國(guó)內(nèi)年銷量已達(dá)3000萬。而在“新國(guó)標(biāo)”出臺(tái)后，未來3年國(guó)內(nèi)電動(dòng)車還將完成超過2億輛的存量替換。如此大的市場(chǎng)規(guī)模，勢(shì)必引來無數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者參與其中。

而在所有電動(dòng)兩輪車品牌中，雅迪或許就是人們心目中的“大品牌”。不過，近年來，雅迪卻遭遇了銷量增速和凈利率同時(shí)下降的困境。數(shù)據(jù)顯示，2018年雅迪全年銷量同比增長(zhǎng)僅為25%，與對(duì)手相比處于下風(fēng)。同時(shí)，2018年雅迪的銷售凈利率為4.36%，同比下降0.8%。在電動(dòng)兩輪車市場(chǎng)依然擴(kuò)容的情況下，雅迪卻出現(xiàn)“雙降”，意味著其自身出現(xiàn)了問題。

究其原因，或許與雅迪渠道混亂、深陷售后服務(wù)危機(jī)等有直接關(guān)系。統(tǒng)計(jì)顯示，2018年以來，雅迪頻頻曝出售后亂象，在很大程度上對(duì)其品牌形象造成了影響。而在問題層出不窮的大背景下，雅迪銷量增速和凈利率表現(xiàn)不佳，也就在情理之中了。

銷量和凈利率“雙降”，股價(jià)暴跌

現(xiàn)在的雅迪，或許正處于上市以來最為艱難的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。從資本市場(chǎng)看，雅迪“問題”導(dǎo)致了其并不被投資者看好。

今年以來，雅迪股價(jià)開始進(jìn)入下跌通道。截至8月2日收盤，雅迪股價(jià)僅為1.6港元/股，相較今年1月份的最高價(jià)3.12港元/股，股價(jià)已接近腰斬。而為了“救市”，今年7月雅迪宣布回購(gòu)3億股股份，但即使這樣，其股價(jià)也并無太大起色。由此可見，資本市場(chǎng)對(duì)雅迪的信心越來越低。

雅迪在資本市場(chǎng)嚴(yán)重受挫，看起來很詭異。畢竟根據(jù)雅迪2018年財(cái)報(bào)顯示，去年在國(guó)內(nèi)外共售出約503.99萬電動(dòng)兩輪車，在國(guó)內(nèi)位居前列。不過據(jù)某業(yè)內(nèi)人士表示，雅迪今年要突破去年的銷量幾乎不太可能，這意味著雅迪銷量開始萎縮，這似乎與其股價(jià)表現(xiàn)不謀而合。

反觀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)，雅迪已經(jīng)失去了自2016年上市以來的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。以小牛科技為例，其發(fā)布的2018年度財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，2018年全年小牛電動(dòng)全球銷量同比增長(zhǎng)79.2%。在眾多品牌銷量高速增長(zhǎng)之下，2018年雅迪全年銷量同比增長(zhǎng)僅為25%，明顯遜色于很多對(duì)手。而在2019年，不少投資機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)雅迪的年銷量增長(zhǎng)并不樂觀。

在筆者看來，雅迪銷量放緩的原因有兩個(gè)，一是國(guó)內(nèi)兩輪電動(dòng)車已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，二是愛瑪、臺(tái)鈴、小刀、新日等眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的夾擊。此外，雅迪在技術(shù)層面相比同儕并未取得明顯優(yōu)勢(shì)，在電機(jī)、控制器、電池等中控系統(tǒng)方面尚未形成真正的核心優(yōu)勢(shì)。

此外，股價(jià)大跌還與雅迪凈利率表現(xiàn)不佳有關(guān)。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2018年雅迪的銷售凈利率為4.36%，同比下降0.8%。從國(guó)內(nèi)普通制造業(yè)的走勢(shì)來看，雅迪的凈利率屬于較為普通的水平，而這也從側(cè)面印證了雅迪正受到來自同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

渠道混亂，線上線下各自為政

2016年成功赴港上市的雅迪，雖然在隨后兩年完成了高端化、智能化的轉(zhuǎn)型，但其在轉(zhuǎn)型路上，并未很好地完善自身的銷售渠道，從而為售后亂象埋下了“苦果”。因此，混亂的渠道也是其不被資本市場(chǎng)看好的另一原因。

以線上渠道為例，雅迪的線上渠道分為多個(gè)平臺(tái)，但每個(gè)平臺(tái)的策略都不一樣。在眾多電商平臺(tái)上，雅迪專賣店魚龍混雜，讓消費(fèi)者很難分辨清楚。更重要的是，線上渠道與線下渠道“脫節(jié)”，線上購(gòu)買的雅迪電動(dòng)兩輪車難以在線下享受應(yīng)有的售后服務(wù)。

據(jù)一位不愿透露姓名的雅迪車主透露，其在網(wǎng)上購(gòu)買的雅迪電動(dòng)車出現(xiàn)故障后，通過官方400客戶電話報(bào)修時(shí)，并不能順利地解決線上購(gòu)買、線下售后的“癥結(jié)”，而是要幾經(jīng)周折才被線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)可。究其原因，或許與線上渠道損害線下渠道經(jīng)銷商的利益有關(guān)。

難道對(duì)于雅迪來說，線上渠道只是做展示、引流作用？

線下渠道方面，雅迪空有數(shù)量，卻沒有擰成一股繩。數(shù)據(jù)顯示，雅迪的線下門店數(shù)量達(dá)到20000多家。但雅迪在線下擴(kuò)張的方式，是采用“加盟”的策略。

一來，加盟商、經(jīng)銷商只要向雅迪繳納一定費(fèi)用，即可開啟屬于自己的門店。因此我們也看到，無論是在一二線城市，還是在三四線城市，乃至鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，都有雅迪線下門店的身影。但這些門店往往沒有經(jīng)過雅迪的專門培訓(xùn)，更像是“小作坊式經(jīng)營(yíng)”。

二來，很多雅迪專門店都“自掃門前雪”，只對(duì)自家售出的電動(dòng)兩輪車提供相應(yīng)服務(wù)。而雅迪對(duì)這些門店較差的約束力，導(dǎo)致很多線下門店肆意制定規(guī)則，讓售后服務(wù)無從談起。

我們看到，雅迪的售后服務(wù)與主流形式背道而馳。相反，很多電動(dòng)車品牌都會(huì)提供統(tǒng)一且明文規(guī)定的售后服務(wù)。消費(fèi)者無論在線上還是線下購(gòu)買，在線下任何一家門店都可享受到一致的服務(wù)。但雅迪的線下門店卻“各自為政”，讓售后服務(wù)成為空談。

可以說，雅迪每個(gè)渠道的節(jié)點(diǎn)都有著自己的利益小算盤。而這，就造成雅迪的渠道頗為混亂。

售后之殤，雅迪“店大欺客”

雅迪渠道的混亂，對(duì)售后服務(wù)造成了極大傷害，而用戶的頻頻投訴就是最好的印證。

前段時(shí)間，家住江西省某地的代駕司機(jī)劉師傅就親身體驗(yàn)了雅迪極差的售后服務(wù)。劉師傅表示，他從網(wǎng)上正規(guī)渠道購(gòu)買的雅迪電動(dòng)車，使用不到2個(gè)月出現(xiàn)故障。而當(dāng)撥通雅迪400電話報(bào)修時(shí)，客服人員告之只需攜帶購(gòu)車發(fā)票前往當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)店即可維修。

當(dāng)劉師傅到雅迪當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心時(shí)，服務(wù)人員并沒有主動(dòng)接待，而是愛答不理。在長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)的等待之后，一位服務(wù)人員前來詢問：“這車是不是我們店里買的？”。當(dāng)劉師傅說是網(wǎng)上購(gòu)買后，服務(wù)人員明確說：“不給維修”！這顯然與400客服人員說的不一致。

劉師傅還透露，在與雅迪售后服務(wù)中心的服務(wù)人員交涉過程中，服務(wù)人員態(tài)度極為惡劣，非但不給予維修，還公然罵劉師傅趕緊“滾蛋”，不要影響生意，甚至還想動(dòng)手打劉師傅。試問，作為國(guó)內(nèi)電動(dòng)車品牌老大，雅迪如此差的線下服務(wù)，誰還敢買它的產(chǎn)品呢？

筆者親自上網(wǎng)查詢了一下，因雅迪渠道混亂而引發(fā)的售后投訴事件，更不在少數(shù)。

比如在黑貓投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者表示今年6月5日在雅迪官方旗艦店購(gòu)買電動(dòng)兩輪車，并為了安裝后視鏡而與客服溝通?？头屵@位消費(fèi)者必須按照微信關(guān)注雅迪平臺(tái)找到售后點(diǎn)，但這位消費(fèi)者不僅難以找到正確的售后點(diǎn)地址，且后續(xù)售后服務(wù)極差。

甚至還出現(xiàn)400和店鋪客服互相推諉的事情，讓人無奈至極。就此，這位消費(fèi)者認(rèn)為在線上渠道購(gòu)買的雅迪電動(dòng)兩輪車無售后。

筆者發(fā)現(xiàn)，以上有關(guān)雅迪售后服務(wù)體驗(yàn)不佳的案例，只是“冰山一角”。從這些案例中可以發(fā)現(xiàn)，雅迪售后普遍存在線上線下渠道脫節(jié)、售后人員不專業(yè)且態(tài)度差等問題?？沼袖N量卻無售后的雅迪，如何讓消費(fèi)者繼續(xù)信任？

在低碳經(jīng)濟(jì)、綠色出行的倡導(dǎo)下，電動(dòng)兩輪車作為消費(fèi)者日常出行的必需品之一，損壞率較高。而身為電動(dòng)兩輪車龍頭企業(yè)的雅迪應(yīng)該以身作則，將售后服務(wù)落到實(shí)處。但現(xiàn)實(shí)卻是雅迪對(duì)售后服務(wù)漠不關(guān)心，對(duì)消費(fèi)者的投訴置若罔聞，這樣的雅迪難以撐起自身的大格局。

相比之下，眾多電動(dòng)兩輪車的傳統(tǒng)品牌、后起之秀，正在以售后服務(wù)為突破口，強(qiáng)化、提升自身的品牌形象。以雅迪最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愛瑪為例，今年4月，第九屆中國(guó)品牌力指數(shù)(C-BPI)品牌排名和分析報(bào)告出爐，愛瑪再次被評(píng)為中國(guó)電動(dòng)兩輪車行業(yè)品牌力第一名，這也是愛瑪連續(xù)第八年被評(píng)為行業(yè)第一。而在此前，愛瑪通過統(tǒng)一著裝、24小時(shí)上門服務(wù)等，為線上線下渠道的消費(fèi)者提供一致服務(wù)。

在筆者看來，在其他同業(yè)對(duì)手都已主抓售后服務(wù)的大趨勢(shì)下，雅迪還任由售后服務(wù)缺位，那么將對(duì)自身發(fā)展帶來巨大的負(fù)面影響。

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